什么时候为打翻的牛奶哭泣

众所周知的那杯牛奶已经洒了。你哭了吗?把它抹掉，假装什么都没发生?还是承认牛奶洒了，杯子打碎了，清理工作已经开始?

在今天这个暗藏视频、技术依赖和农业对抗的时代，现场灾难必然会发生，并进入公众的视野。处理所有事故的关键是有一个预先确定的灾难计划。

评估情况

当现场事故或灾难发生时，必须快速有效地确定问题是否只是一杯溢出的牛奶，可以在道德和悄悄地清理并保持“在房子里”，或者是真的危机将施加媒体关注并影响利益相关者。

如果这是一场真正的灾难，即粮食粉尘爆炸、粮食被吞没、坠落和设备造成的伤害或死亡，第一步是在发表官方声明或与新闻界成员交谈之前立即寻求法律顾问。

Mark D. Aljets在之前的一篇饲料与谷物文章中也建议在危机发生后直接联系保险公司。

“当爆炸发生时，你首先要考虑的是事故中受伤者的健康。那么，虽然这似乎是显而易见的，但有必要立即将事件通知您的保险公司。”

他接着说，保险公司将能够提供个人和实体来帮助落实行动计划，并提醒说，“这就是你支付保险费的原因。”

灾难发生后的最初几分钟决定了一个公司如何处理一个情况，以及在问题解决后如何重建;联系法律顾问和保险公司是成功康复的第一步。

与媒体合作

媒体喜欢报道好危机,当记者灾难很可能会对网站虽然火势仍在蔓延,寻找答案,他们能找到细节和任何其他信息,这就是为什么它是至关重要的媒体战略危机之前。

危机媒体策略应包括以下内容:

• 危机沟通团队:该团队由熟悉公司、行业和媒体的成员组成。值得注意的是，并不是这个团队的所有成员都应该在危机时期成为发言人。
• 发言人:这些人是经过某种形式的培训，能够与媒体对话的选定的个人。他们应该是与记者沟通、发表声明或代表公司发言的唯一代表。此外，他们熟悉该公司、其历史以及任何其他可能在危机期间被调查的信息。
• 谈话要点:这份清单涵盖了有关该公司、其历史、安全协议或其他媒体可能感兴趣的领域的所有话题。理想情况下，这些谈话要点是在灾难发生前从中立的角度创建的，并且已经通过了公司的审批程序。
• 最初声明:在法律顾问允许的情况下，关于灾难的第一份公开声明应提供尽可能多的事实，使公司能够在行业对手攻击和歪曲局势之前控制信息。此外，如果当时没有公布事实，声明应承诺让各方了解任何事态发展。
• 媒体监控系统:这些系统应该到位，以了解正在报道的情况，允许传播团队起草声明和其他谈话要点，正面解决问题，并解决可能出现在新闻中的任何谬论。

在危机来临之前，有一个计划好的危机沟通反应可以让公司战略性地利用媒体及其对情况的影响。

发还是不发

当危机发生时，社交媒体可能是公司最好的盟友，也可能是最大的对手。通过允许与公众在白天和晚上的任何时间进行开放的沟通，它是一个伟大的工具，以简短、简明的事实通知公众，并更新有关情况。不幸的是，并非社交媒体上的一切都是真的，虚假信息也会像真相一样迅速传播。

除了事实和谬论，社交媒体还让观点广为传播，从而影响公众对灾难的看法。Social Media Examiner建议公司在危机时期严格监控所有的社交媒体。来自Social Media Examiner的一些额外提示包括:

• 在社交媒体上监控你的业务，及时回应推特、提到和评论。社交媒体是实时的，所以你回应得越快，你的客户服务就越好。
• 如果可能，建议客户私下联系您。
• 记住，除了私人信息，任何人都可以阅读你和客户之间的对话。

美国农场局联合会的数字媒体专家林赛·墨菲说，公司需要确保他们不会在社交媒体上打败自己，并指出“社交媒体可以是一个非常有价值的工具，可以立即解决疫情、危机或问题，所以要确保更新及时和准确。”

此外，墨菲说，“在适当的时候，使用图片和视频来吸引用户，从粉丝那里获得更多的赞、分享和转发。”

根据《管理信息系统季刊》(MIS Quarterly)和《心理中心》(Psych Central)的说法，“Twitter已经成为报告目击者账户和分享灾难、恐怖袭击和社会危机信息的主要社会报告工具。”

当危机结束时

当灾难结束时，评估公众舆论和影响成为一项重要的努力。根据情况，下一步可能是重建与社区的关系、重新赢得利益相关者的信任或简单地向员工汇报情况。如果发生了悲惨的死亡或伤害，汇报过程的一部分甚至可能是与家人和解，在这种情况下，真诚和诚实是无价的。

没有哪两次行业灾难是完全相同的，最终结果和重建过程也各不相同。然而，如果遵循恰当和道德的危机管理协议，公司恢复能力的几率就会大幅增加，即使这比一杯打翻的牛奶还多。